BLOG

 

9 λόγοι για τους οποίους δεν αποδίδει ένα e-shop

Το δεύτερο εξάμηνο του 2016 παρατηρήθηκε ραγδαία αύξηση των online αγορών (e-shops). Οι εταιρίες αντιλαμβάνονται αυτή την τάση της αγοράς με την κατασκευή e-shop και e-commerce applications προκειμένου να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των πελατών τους. Για μια επιχείρηση η δημιουργία ενός e-shop αποτελεί μια σχετικά χαμηλού κόστους επένδυση σε σύγκριση με τα οικονομικά οφέλη που μπορεί να αποκομίσει από την λειτουργία του. Πολλές φορές όμως ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν έχει τα αναμενόμενα αποτελέσματα. Η χαμηλή απόδοση του ηλεκτρονικού σας καταστήματος  οφείλεται σε  αρνητικούς παράγοντες τους οποίους θα πρέπει να γνωρίζετε προκειμένου να διαχειριστείτε αποτελεσματικά. Ακολουθεί η αναλυτική παρουσίαση των πιο σημαντικών από αυτούς.

 

Χαμηλής ποιότητας περιεχόμενο

Όταν ο πελάτης πραγματοποιεί αγορές στο διαδίκτυο δεν έχει την δυνατότητα να έρθει σε άμεση επαφή με το προϊόν προκειμένου να πληροφορηθεί ολοκληρωμένα. Είναι αναγκασμένος να αρκεστεί στις φωτογραφίες, τα βίντεο και τις περιγραφές που παρέχετε. Επομένως, το υλικό που θα χρησιμοποιήσετε για την παρουσίαση των υπηρεσιών και των προϊόντων σας θα πρέπει να είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να τραβάει το ενδιαφέρον του καταναλωτή. Θα πρέπει να συνοδέψετε τα προϊόντα με κείμενα, φωτογραφίες και βίντεο υψηλής ποιότητας. Nα δημιουργήσετε ιδιαίτερες περιγραφές δείχνοντας στους πελάτες σας την αξία και τα οφέλη που θα αποκομίσουν από την αγορά και τη χρήση του προϊόντος.

Δυσκολία πλοήγησης

  1. E-shop που διαθέτουν πολύπλοκο μενού, μικρά ή δυσδιάκριτα action buttons, χαμηλής ποιότητας φωτογραφίες και γενικότερα στοιχεία που δυσκολεύουν την πλοήγηση του επισκέπτη στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Με αυτό τον τρόπο αυξάνονται οι πιθανότητες οι επισκέπτες να αποχωρήσουν από το e-shop χωρίς να πραγματοποιήσουν αγορές. 
  2. Έχει παρατηρηθεί το φαινόμενο σε ηλεκτρονικά καταστήματα με μεγάλο κατάλογο προϊόντων να επικρατεί σύγχυση σε ότι αφορά την κατηγοριοποίηση των προϊόντων.
  3. Επίσης, η διαδικασία αναζήτησης και το search button δεν λειτουργούν σωστά και τα αποτελέσματα των αναζητήσεων μας παραπέμπουν σε μια γενική κατηγορία ή σε λάθος προϊόντα. 
  4. Η δύσκολη ή σύνθετη πλοήγηση στα περιεχόμενα και τις λειτουργίες του eshop ελαχιστοποιεί τις πιθανότητες πώλησης (conversion rate) και αυξάνει το ποσοστό εγκατάληψης (exit rate).

Σημαντικό ρόλο στην σχεδίαση ενός χρηστικού και εύκολου στην πλοήγηση e-shop παίζει η “αρχιτεκτονική πληροφοριών” (Information Architecture). Φροντίστε η πλοήγηση στο e-shop σας να γίνεται όσο το δυνατόν πιο απλή και κατανοητή για τους επισκέπτες σας. 

Πολυπλοκότητα στην ολοκλήρωση της αγοράς (Checkout)

Μια σύνθετη με πολλαπλά βήματα διαδικασία checkout θα προβληματίσει και πολλές φορές μπορεί να ωθήσει τον πελάτη να εγκαταλείψει το e-shop. Δεν είναι τυχαίο πως η διαδικασία του checkout έχει το μεγαλύτερο ποσοστό εγκατάλειψης (exit rate) σε σχέση με τις υπόλοιπες σελίδες σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Αυτό συμβαίνει γιατί στην διαδικασία του checkout  οι πελάτες δίνουν ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία όπως το όνομα, την διεύθυνση, το τηλέφωνο ή τον αριθμό της πιστωτικής τους κάρτας. Αν η διαδικασία  δεν είναι απλή, κατανοητή και δεν είναι οικεία προς τους επισκέπτες τότε υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να εγκαταλείψουν το e-shop χωρίς να ολοκληρώσουν τις αγορές τους. Οι πιο γνωστές πλατφόρμες δημιουργίας e-shop προσφέρουν έτοιμες διαδικασίες checkout με πολλαπλά βήματα ή single page checkout (Prestashop, WooCommerce, Magento,...). Στόχος σας πρέπει να είναι η δημιουργία μιας απλής και γρήγορης διαδικασίας checkout ιδιαίτερα χρηστικής ανεξάρτητα από τον αριθμό των βημάτων. Επίσης, σε πολλά e-shop απαιτείται η “εγγραφή” χρήστη για την ολοκλήρωση των αγορών. Φροντίστε η επιλογή αυτή να είναι προαιρετική στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Δώστε τη δυνατότητα στους πελάτες σας να ολοκληρώσουν τις αγορές τους ως επισκέπτες (guest users).  Πολλές φορές οι καταναλωτές ανησυχούν για την ασφάλεια των προσωπικών τους δεδομένων και έτσι προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών ως “επισκέπτες”. 

Κρυφές χρεώσεις & περιορισμένοι τρόποι πληρωμής

  1. Πόσες φορές έχετε εντοπίσει λίγο πριν ολοκληρώσετε την αγορά σας να εμφανίζεται ένα επιπρόσθετο ποσό της τάξης των 5-20 € στο συνολικό ποσό πληρωμής, το οποίο τελικά μεταφράζετε σε μεταφορικά κόστη που δεν αναφέρονταν σε καμία σελίδα παρά μόνο στο checkout. Αν θέλατε να “εκνευρίσετε” τον πελάτη σας μόλις τα καταφέρατε. Αυτό για κάποιους πελάτες αποτελεί πολύ σημαντικό λόγο για να εγκαταλείψουν το e-shop. Αποφύγετε αυτό το λάθος, ενημερώστε τους πελάτες σας για τα μεταφορικά πριν το checkout εφόσον αυτό είναι εφικτό.
  2. Η δυνατότητα επιστροφής του προϊόντος αποτελεί μία διαδικασία που απασχολεί τους περισσότερους καταναλωτές. Όταν γνωρίζουν πως μπορούν να επιστρέψουν ένα προϊόν νιώθουν πως η εταιρία συμμερίζεται τις ανάγκες τους και την εμπιστεύονται περισσότερο. 
  3. Ο περιορισμένος αριθμός τρόπων πληρωμής πολλές φορές αποτελεί καθοριστικό αρνητικό παράγοντα στις πωλήσεις του eshop. Ο πελάτης σας βρίσκεται στην τελική ευθεία για την ολοκλήρωση της αγορών του και διακρίνει πως οι προτεινόμενοι τρόποι πληρωμής δεν τον εξυπηρετούν με συνέπεια την μη ολοκληρωσή τους. Φροντίστε να παρέχετε έναν ικανοποιητικό αριθμό τρόπων πληρωμής σύμφωνα πάντα με τις ανάγκες του κοινού σας.

Απουσία των στοιχείων επικοινωνίας

Η απουσία των στοιχείων επικοινωνίας μπορεί να φαντάζει μικρή λεπτομέρεια όμως χτυπάει το καμπανάκι του κινδύνου για τους καταναλωτές, αφού δύσκολα θα εμπιστευτούν και θα πραγματοποιήσουν κάποια αγορά σε ένα e-shop που τα στοιχεία επικοινωνίας της επιχείρησης απουσιάζουν. Σκεφτείτε πως κάποιος θέλει να σας κάνει ερωτήσεις σχετικές με τα προϊόντα, τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής ή την δυνατότητα επιστροφής του προϊόντος. Τα στοιχεία επικοινωνίας όπως και οι πληροφορίες σχετικά με την εταιρία σας δίνουν στους πελάτες σας λόγους για να σας εμπιστευτούν, να σας γνωρίσουν και φυσικά να αγοράσουν τα προϊόντα σας.

Δεν προβάλετε αρκετά το Ηλεκτρονικό σας Κατάστημα 

Βασικός σας στόχος είναι το e-shop να προσελκύσει το κατάλληλο κοινό και το κοινό αυτό να “μεταφραστεί” σε πωλήσεις. Πως όμως θα "έρθουν" καταναλωτές στο e-shop σας εάν δεν γνωρίζουν την ύπαρξη του; Στόχος σας είναι η επιχείρηση σας να προβάλεται επιτυχώς σε όλα τα γνωστά κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιεί η επιχείρηση σας. Με αυτό τον τρόπο θα αυξήσετε τις πιθανότητες να προσελκύσετε νέους πελάτες και να αυξήσετε την κίνηση στο κατάστημα σας. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω συνεχούς προβολής στις πio γνωστές πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Instagram, Twitter κ.α), σε μηχανές αναζήτησης (SEO), σε πλατφόρμες διαφήμισης (Google AdWords) και σε affiliate δίκτυα.

Διαφήμιση που αποπροσανατολίζει τον πελάτη

Έχει παρατηρηθεί αρκετές φορές πως η landing page που συνοδεύει την διαφήμιση σας αντί να κατευθύνει τον καταναλωτή στο προϊόν το οποίο διαφημίζατε τον οδηγεί σε μια σελίδα με πολλά προϊόντα διαφορετικά από τα διαφημιζόμενα. Αυτός μπορεί να είναι ένας τρόπος για να παρουσιάσετε περισσότερα προϊόντα στον πελάτη αντί για ένα άλλα τις περισσότερες φορές θα του δημιουργήσετε σύγχυση και θα τον ωθήσει να εγκαταλείψει το e-shop, χωρίς να αναζητήσει το προϊόν για το οποίο επισκέφτηκε σε πρώτη φάση την σελίδα σας. Δημιουργήστε στοχευμένες διαφημίσεις ώστε να υπάρχει "ροή" και συνέπεια στην επικοινωνία  με το κοινό σας.

Στοχεύετε λάθος κοινό

Πολλές φορές ο χρόνος και ο διαθέσιμος προϋπολογισμός που επενδύετε στην διαφήμιση σας ίσως να μην αποδίδουν τα προσδοκώμενα αποτελέσματα. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι το κοινό που στοχεύετε δεν είναι το κατάλληλο, με αποτέλεσμα η επισκεψιμότητα στο e-shop να μην είναι η αναμενόμενη (χαμηλο CTR) και να μην μετατρέπεται σε πωλήσεις (conversions). Μπορείτε να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά του “σωστού” κοινού στο οποίο πρέπει να στοχεύσετε βάσει των πληροφοριων και των εργαλείων ανάλυσης δεδομένων που σας παρέχουν τα μέσα προβολής που χρησιμοποιείτε (Google analytics, Facebook insights, Instagram analytics κ.α.). Επικεντρωθείτε στην δημιουργία μιας σωστά δομημένης διαφημιστικής καμπάνιας που στοχεύει το κατάλληλο κοινό το οποίο θα μπορέσει να “μεταφραστεί” σε πωλήσεις.

Τα προϊόντα δεν έχουν την “σωστή” τιμή

Η τιμή πώλησης ενός προϊόντος καθορίζεται από πολλούς παράγοντες όπως το κόστος προμήθειας, την φορολογία, τον ανταγωνισμό και το κέρδος της επιχείρησης. Σε ένα e-shop η τιμολογιακή πολιτική αποτελεί μια πολύπλοκη διαδικασία. Για παράδειγμα, εάν διαθέτετε επώνυμα προϊόντα τα οποία οι πελάτες μπορούν να βρουν και στους ανταγωνιστές σας τότε θα πρέπει να εκμεταλλευτείτε στο μέγιστο τις φωτογραφίες, τα βίντεο, τις περιγραφές, τα μεταφορικά κόστη, τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής και την ευελιξία στην καταβολή του ποσού (δόσεις). Επιπρόσθετα στην περίπτωση που τα προϊόντα σας είναι ιδιωτικής φίρμας  θα πρέπει να λάβετε σοβαρά υπόψιν την προώθηση της εταιρικής σας εικόνας (branding) και της διαφήμισης των προϊόντων σας, προβάλλοντας την αξία και τα οφέλη που θα αποκομίσουν οι πελάτες από την αγορά τους.

Βελτιώστε τη χρηστικότητα και τις λειτουργίες του ηλεκτρονικού σας καταστήματος λαμβάνοντας υπόψιν τα στοιχεία που αναλύθηκαν στο άρθρο προκειμένου να αυξήσετε τις πωλήσεις και να ικανοποιήσετε τις ιδιαίτερες απαιτήσεις των πελατών σας.

Περισσότερες πληροφορίες για ολοκληρωμένες υπηρεσίες e-Commerce και Marketing εδώ.

17 Φεβ 2017 - 00:00:00