BLOG

 

Up-selling, βελτιώστε τις πωλήσεις και την ικανοποίηση των πελατών σας

Το Up-selling και το cross-selling είναι δυναμικές τεχνικές πώλησης που κινητοποιούν τους πελάτες σας να δαπανήσουν περισσότερα χρήματα κατά τη διάρκεια των αγορών τους στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Με τις τεχνικές up-selling ενθαρρύνετε τον πελάτη σας να δαπανήσει περισσότερα απ' ότι σκόπευε, μέσω πρότασης για αγορά άλλης (προφανώς ακριβότερης) έκδοσης ή μάρκας του προϊόντος το οποίο βλέπει ή έχει επιλέξει στο καλάθι των αγορών του. Με απλά λόγια, το up-selling αυξάνει την αξία της κάθε αγοράς που γίνεται στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.

 

Αρκετές εμπορικές εταιρείες αποφεύγουν το up-selling επειδή φοβούνται ότι οι πελάτες τους μπορεί να «ενοχληθούν» με συνέπεια να μην πραγματοποιήσουν καμία αγορά τελικά. Αντιθέτως όμως , έχουμε διαπιστώσει ότι το up-selling επιφέρει θεαματικά αποτελέσματα τόσο για εσάς (βελτίωση πωλήσεων) όσο και για τους πελάτες σας (καλύτερο shopping experience) εφόσον γίνεται διακριτικά και στοχευμένα με οδηγό τις πραγματικές ανάγκες των πελατών σας.

Βασικοί παράγοντες για πετυχημένο up-selling

 

Προστιθέμενη Αξία: Βοηθήστε τους πελάτες σας να κατανοήσουν την αξία και τα πρόσθετα οφέλη του προϊόντος ή της υπηρεσίας που κάνετε up-sell. Σκεφτείτε το up-selling ως πρακτική win-win και όχι σαν μια απλή πρακτική πωλήσεων. Το ζητούμενο από τη διαδικασία up-sell είναι η ικανοποίηση των πελατών σας από τις αγορές τους στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα μέσα από τις στοχευμένες προσφορές και τις έξυπνες προτάσεις σας.

Συνάφεια (Σχέση) : Τα προϊόντα ή υπηρεσίες που θα προτείνεται για up-sell θα πρέπει να έχουν επιλεγεί προσεκτικά προκειμένου να είναι του ίδιου τύπου ή συναφή με αυτά τα οποία ο πελάτης σκοπεύει να αγοράσει. Για την έξυπνη προώθηση τους χρησιμοποιήστε τίτλους όπως «Σχετικά προϊόντα»" ή «Άλλοι πελάτες αγόρασαν …»

Τοποθεσία: Εντός του ηλεκτρονικού σας καταστήματος υπάρχουν πολλές περιοχές στις οποίες μπορείτε να κάνετε up-sell. Οι πιο χαρακτηριστικές από αυτές είναι: η σελίδα του προϊόντος, το καλάθι αγορών και η σελίδα ολοκλήρωση της παραγγελίας (check out). Σε κάθε περίπτωση το up-selling δεν θα πρέπει να επισκιάζει τον πρωταρχικό στόχο της κάθε σελίδας. Για παράδειγμα, πολλοί έμποροι υποστηρίζουν ότι το up-selling κατά την ολοκλήρωση της παραγγελίας μπορεί να οδηγήσει σε έξοδο του πελάτη από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα χωρίς να ολοκληρώσει τις αγορές του, γιατί αποσπά την προσοχή του από τον πρωταρχικό στόχο της σελίδας check-out που είναι η ολοκλήρωση της αγοράς με την επιλογή του τρόπου πληρωμής.

Επείγον: Δημιουργήστε στους πελάτες σας την αίσθηση του κατ’ επείγοντος, κάνοντας τους να πιστέψουν ότι θα χάσουν την προσφορά σας αν δεν αγοράσουν άμεσα. Χρησιμοποιήστε τίτλους όπως «Η προσφορά της εβδομάδας», «Διαθέσιμο μέχρι το τέλος του μήνα» κλπ.

Σπανιότητα (περιορισμένο απόθεμα): Ενημερώστε τους πελάτες σας για τον περιορισμένο αριθμό των προϊόντων που κάνετε up-sell, προκειμένου να τους δελεάσετε να αγοράσουν άμεσα. Για παράδειγμα το amazon.com χρησιμοποιεί έξυπνα μηνύματα όπως “Only 2 left in stock – order soon!”. Η σπανιότητα δημιουργεί μια αίσθηση του επείγοντος στην αγοραστή σε υποσυνείδητο επίπεδο με στόχο τη γρήγορη αγορά ( "Αγοράστε τώρα ! Η προσφορά μας τελειώνει σήμερα !!!").

 

Αξιοπιστία:Δημιουργήστε αίσθημα εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας για τα up-selling προϊόντα σας, παρέχοντας αξιολογήσεις και συστάσεις από πελάτες ή εμπειρογνώμονες. Όσο μεγαλύτερος ο αριθμός των αξιολογήσεων τόσο μεγαλύτερος ο βαθμός αξιοπιστίας των προϊόντων που προτείνετε.

Το επιτυχές up-selling προϋποθέτει καλή γνώση των αναγκών και των συνηθειών των πελατών σας και θα πρέπει να συνοδεύεται με personalized service. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τους πελάτες σας τόσο πιο στοχευμένες και κατάλληλες θα είναι οι προσφορές και οι προτάσεις σας για up-selling προϊόντα και υπηρεσίες. Εφαρμόστε το up-selling ως επιπλέον υπηρεσία προς τους πελάτες σας με στόχο την βελτίωση της αγοραστικής τους εμπειρίας και την ικανοποίησή τους από τις αγορές τους στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. 

20 Σεπ 2011 - 00:00:00