Customer Loyalty Programs: Άμεση αύξηση του τζίρου του ηλεκτρονικού σας καταστήματος

Tα customer loyalty programs (Προγράμματα Πιστότητας και Ανταμοιβής) αποτελούν στρατηγικές marketing με τις οποίες οι επιχειρήσεις ενθαρρύνουν τους πελάτες τους στην αύξηση της συχνότητας των αγορών τους παρέχοντας ιδιαίτερα κίνητρα. Tα προγράμματα αυτά μπορούν να καλύψουν τους περισσότερους τύπους των επιχειρήσεων και διαμορφώνονται ανάλογα με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της κάθε επιχείρησης.

 

Customer Loyalty Programs: Άμεση αύξηση του τζίρου του ηλεκτρονικού σας καταστήματος

 

Τα customer loyalty programs πρωτοεμφανίστηκαν στις αρχές  του 18ου αιώνα στην Αμερική, και μέχρι σήμερα εφαρμόστηκαν με τη μορφή των box-top και των καρτών, μέθοδοι που έχουν περάσει σε δεύτερη μοίρα τα τελευταία χρόνια. Όμως, λόγω της ανόδου του ηλεκτρονικού εμπορίου, των νέων τεχνολογιών και του χαμηλού κόστους εφαρμογής, αποτελούν σημαντικό μοχλό ανάπτυξης των πωλήσεων στα eshop. Τα customer loyalty programs είναι ένα δυνατό εργαλείο στα χέρια μεγάλων και μικρομεσαίων επιχειρήσεων για να δυναμώσουν τη σχέση τους με τους   υφιστάμενους πελάτες αυξάνοντας τα κέρδη. Σήμερα οι καταναλωτές έχουν τα μέσα και ενημερώνονται καλύτερα για τις αγαπημένες τους εταιρίες και προϊόντα. Το διαδίκτυο με τα διάφορα κανάλια ενημέρωσης και επικοινωνίας (π.χ. Social Media, News Portals, emails, κλπ.) παρέχουν άμεση και ολοκληρωμένη εικόνα σχετικά με τα αγαπημένα τους brands.

 

Έρευνες που πραγματοποιήθηκαν σε μια ομάδα πιστών καταναλωτών εμπορικών εταιριών ανέδειξε ότι οι καταναλωτές με αυτά τα χαρακτηριστικά είναι διατεθειμένοι να αγοράζουν καινούργια προϊόντα σε ποσοστό 50% και ξοδεύουν 31% περισσότερα χρήματα σε σύγκριση με τους νέους πελάτες. Μπορείτε να διακρίνεται πόσο σημαντικό είναι για την επιχείρηση σας να διαθέτει μια βάση από πιστούς – ικανοποιημένους πελάτες. Αυτό που πρέπει να κάνετε από τη μεριά σας είναι να δώσετε στους πελάτες σας τους σωστούς λόγους για να  μείνουν πιστοί και ικανοποιημένοι καταναλωτές.

 

Άλλη μια έρευνα η οποία πραγματοποιήθηκε από την εταιρία Colloquy για το Customer Loyalty μας έδωσε τα ακόλουθα στοιχεία: 

 

  • Το 56% των καταναλωτών συμμετέχουν σε customer loyalty programs διότι κερδίζουν πόντους και βραβεία τα οποία μπορούν να εξαργυρωθούν μέσω έκπτωσης σε προϊόντα ή υπηρεσίες. 
  • Οι καταναλωτές συνεχίζουν να συμμετέχουν και να αποτελούν πιστούς πελάτες σε ποσοστό 75% εφόσον οι προσφορές και τα βραβεία που λαμβάνουν είναι σχετικά με τις προτιμήσεις τους. 
  • Το 48% των καταναλωτών θεωρεί απαραίτητο να διαθέτει η επιχείρηση mobile application. Το ποσοστό αυτό τα τελευταία χρόνια είναι σε ραγδαία αύξηση και μας δείχνει που προσανατολίζεται ο καταναλωτής και τι ζητά από την εκάστοτε επιχείρηση. 
  • Αντίθετα οι επιχειρήσεις χάνουν πιστούς καταναλωτές σε ποσοστό 56% όταν τα προϊόντα που προσφέρονται σε έκπτωση και τα δώρα δεν είναι σχετικά με τις προτιμήσεις τους και σε ποσοστό 54% γιατί είναι πολύ δύσκολο να μαζέψουν αρκετούς πόντους για εξαργύρωση.
  • Από τα ποσοστά είδαμε γιατί οι online καταναλωτές ακολουθούν ή εγκαταλείπουν τα customer loyalty programs. Παρακάτω θα αναφέρουμε ορισμένους από τους τρόπους που μπορεί μια επιχείρηση να ισχυροποιήσει τις σχέσεις της με τους καταναλωτές της και κατ΄ επέκταση να αυξήσει τα κέρδη της:
  • Επιβράβευση των πιστών καταναλωτών με δώρα, πόντους και εκπτώσεις σε διάφορα προϊόντα. Εάν ένας καταναλωτής γνωρίζει οτι έχετε πρόθεση να τον ανταμείψετε για τις μελλοντικές αγορές του, τότε αυξάνουμε κατακόρυφα το ενδεχόμενο να αγοράζει προϊόντα από την επιχείρηση σας με μεγαλύτερη συχνότητα.
  • Δημιουργία έξυπνων εκπτωτικών κουπονιών (vouchers, discount coupons). Μην βάζετε τον καταναλωτή στη διαδικασία να ψάξει ή να κάνει αντιγραφή επικόλληση του κωδικού, κάντε την διαδικασία όσο πιο απλοϊκή γίνεται.
  • Ζητήστε από τον καταναλωτή να γράψει μια κριτική για κάποιο από τα προϊόντα σας και επιβραβεύστε τον με μια έκπτωση για την επόμενη αγορά. Αυτή η διαδικασία θα δυναμώσει σε μεγάλο βαθμό την σχέση σας και συνεπακόλουθα τις πωλήσεις σας.
  • Επιβραβεύστε τον καταναλωτή σας για κάθε σύσταση που κάνει σε γνωστούς και φίλους σχετικά με το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, προφέροντάς του δώρα ή εκπτώσεις.
  • Στα "Μέλη" προσφέρετε αποκλειστικά δικαιώματα και προτερήματα, όπως αποκλειστικά προϊόντα και υπηρεσίες ή ατομικές προσφορές και εκπτώσεις βασισμένες στα προσωπικά τους ενδιαφέροντα.
  • Προσφέρετε διευκολύνσεις σχετικά με τους τρόπους πληρωμής. Δώστε περισσότερους από τους κλασσικούς τρόπους πληρωμής προκειμένου να διευκολύνεται τους πελάτες σας στις αγορές τους. 
  • Συνεχής και πολυκάναλη επικοινωνία (π.χ. social media, email, applications κλπ.) με τους πελάτες σας προκειμένου να τους κρατάτε ενεργούς και να τους υπενθυμίζετε την παρουσία σας.

Τα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήθηκε από την LoyaltyLion ανέδειξαν πως ένα πετυχημένο customer loyalty program αποφέρει από 14€ έως 32€ κέρδος για κάθε 1€ που έχει επενδυθεί, αντικατοπτρίζοντας την σημασία και την αποτελεσματικότητα τους. Τα προγράμματα πιστότητας και ανταμοιβής σας δίνουν τη δυνατότητα να γίνετε ανταγωνιστικοί χωρίς να χαμηλώσετε τις τιμές σας χωρίς να αυξήσετε τη διαφημιστική σας δαπάνη (acquisition cost).

 

Εστιάζοντας τη δράση σας στα μακροπρόθεσμα οφέλη που θα αποκομίσετε διευρύνοντας την βάση των πιστών πελατών σας. Τα customer loyalty programs αποτελούν έναν πολύ ισχυρό εργαλείο το οποίο μπορεί να σας δώσει το πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας και να εδραιώσει το e-Shop σας στην αγορά.

 

Περισσότερες πληροφορίες εδώ