Συστήματα Διαχείρισης Ψηφιακής Εμπειρίας το 2013 (CXM)

Μέχρι πρόσφατα η χρήση ενός «εξελιγμένου» συστήματος διαχείρισης περιεχομένου (CMS) για την διαδικτυακή προβολή μιας εταιρίας αποτελούσε σημείο υπεροχής. Τα δεδομένα όμως άλλαξαν και αλλάζουν με γοργούς ρυθμούς. Ο βασικός στόχος των εταιριών σήμερα δεν είναι απλά η προβολή τους μέσα από το εταιρικό site αλλά η άμεση, πολυκάναλη, ομοιόμορφη και στοχευμένη online επικοινωνία με το κοινό τους (πελάτες, ενδιαφερόμενοι, συνεργάτες, προμηθευτές, φίλοι). 

 

Συστήματα Διαχείρισης Ψηφιακής Εμπειρίας το 2013 (CXM)

Οι επισκέπτες ενός εταιρικού web site ή ενός eCommerce site σήμερα έχουν σαφώς μεγαλύτερες προσδοκίες και απαιτήσεις. Αυτό οφείλεται στην εξέλιξη της τεχνολογίας, στη δημιουργία πολλαπλών δημοφιλών ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας (π.χ. email, blogs, facebook, twitter, google+, κλπ.), στο ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον και στο μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό πεδίο. Οι σημαντικότεροι παράγοντες που καθορίζουν την ψηφιακή παρουσία μιας εταιρίας είναι οι ακόλουθοι:

Πολυάριθμες συσκευές και πλατφόρμες

Το κοινό σας χρησιμοποιεί διαφορετικές συσκευές και λειτουργικά συστήματα για να ενημερωθεί και να επικοινωνήσει μαζί σας:

  • PC & laptops
  • Smartphones & tablets
  • Web gadgets & book readers
  • Διαφορετικοί web browsers
  • Διαφορετικά λειτουργικά συστήματα κινητών (Android, iOS, Windows, Blackberry)

Τύπος και όγκος ψηφιακού περιεχομένου

Το περιεχόμενο που παράγουν και παρέχουν οnline οι εταιρείες είναι σαφώς μεγαλύτερου όγκου και διαφορετικού τύπου (format):

  • Κείμενο και δεδομένα (PDF, MS Word, Text, HTML, XML, JSON, κλπ.)
  • Εικόνες (JPEG, GIF, PNG, BMP, κλπ.)
  • Video
  • Audio

Διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και προβολής

Οι πελάτες και το κοινό σας ενημερώνονται για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας και επικοινωνούν μαζί σας μέσα από διαφορετικά ψηφιακά κανάλια ανάλογα με τις προτιμήσεις τους και το είδος της πληροφορίας :

  • Web site, eShop, blog, forum, product –services catalogue
  • Email - newsletters
  • RSS feeds
  • Social Media
  • Mobile Applications

Πολυμορφικό και πολυεθνικό κοινό

  • Εθνικότητα, γλώσσα
  • Τοποθεσία
  • Συνήθειες & ενδιαφέροντα
  • Φύλο & ηλικία

Βάσει των παραπάνω γίνεται αντιληπτή η πολυπλοκότητα και το μέγεθος του προβλήματος που αντιμετωπίζει μια σύγχρονη εταιρία προκειμένου να προβληθεί και να επικοινωνήσει «σωστά» με το κοινό της online. Πιο συγκεκριμένα, επιτυχής ψηφιακή παρουσία σήμερα σημαίνει :

  • Άμεση επικοινωνία
  • Στοχευμένη προβολή
  • Επίκαιρο και ποιοτικό περιεχόμενο
  • Πολυκάναλη και ομοιόμορφη παρουσία

Σήμερα η δημιουργία και η προβολή περιεχομένου σε HTML μορφή θεωρείται δεδομένη. Η διαχείριση ψηφιακού περιεχόμενου έχει αντικαταστήσει τη διαχείριση ιστοσελίδων. Το ζητούμενο είναι το πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να επικοινωνήσουν με συνέπεια και αποτελεσματικότητα σε κάθε ευκαιρία μέσα από κάθε κανάλι και ψηφιακό μέσο οποιαδήποτε στιγμή με το κοινό τους.

Τα συστήματα διαχείρισης ψηφιακής εμπειρίας του Online κοινού των εταιριών και των οργανισμών (User/Customer Experience Management Systems – UXM/CXM) καλύπτουν το μεγαλύτερο μέρος - αν όχι όλο - των διαθέσιμων ψηφιακών σημείων επικοινωνίας (digital touch points). Μία σύγχρονη πλατφόρμα CXM θα πρέπει κατ’ ελάχιστο να περιλαμβάνει τις ακόλουθες λειτουργίες και τεχνολογίες ("The Forrester Wave™: Web Content Management For Digital Customer Experience, Q2 2013"):

Συστήματα Διαχείρισης Ψηφιακής Εμπειρίας το 2013 (CXM)

Τα συστήματα διαχείρισης ψηφιακής εμπειρίας είναι η διασύνδεση επιμέρους τεχνολογιών και πλατφόρμων με στόχο την αποτελεσματική διαχείριση όλων των ψηφιακών επαφών που χρησιμοποιεί το κοινό μιας εταιρίας (online customer interactions & digital touch points) και περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

  • Content Management Systems (ή Web Content Management)
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Analytics & Reporting
  • Conversion Rate Optimization tools (CRO)
  • Search Engine Optimization tools (SEO)
  • eMail marketing
  • Content Targeting & Personalization
  • eCommerce
  • Search Technologies
  • Mobile Technologies

Το ζητούμενο είναι η δημιουργία ενός ενιαίου περιβάλλοντος διαχείρισης και παρακολούθησης όλων των ψηφιακών επαφών με εύκολο, αποδοτικό και αποτελεσματικό τρόπο με στόχο την βέλτιστη χρηστική εμπειρία και την άμεση ψηφιακή επικοινωνία. Σήμερα υπάρχουν αρκετές πλατφόρμες που προσφέρουν ένα μεγάλο ποσοστό από τις λειτουργίες που αναφέραμε αλλά σε ιδιαίτερα υψηλό κόστος. Αυτό αναμένεται να αλλάξει σύντομα καθώς θα εμφανίζονται στην αγορά open source λύσεις που θα περιλαμβάνουν πολλά από τα λειτουργικά και τεχνικά στοιχεία που αναφέραμε.

Tags: user experience , Multichannel websites